olumn
EVEN
VOORSTELLEN:
LUCIËN STABEL
KLACHTEN EN KLANTTEVREDENHEID
|T| HEINEKEN NEDERLAND SUPPLY NIEUWS
Velen van jullie zullen zich nog de uit
spraak herinneren van Freddy Heineken:
'Every complaint is a personal insult'.
Tegenwoordig zien wij klachten als be
langrijke input en een mogelijkheid om
de kwaliteit van onze producten en onze
dienstverlening te verbeteren.
Er zijn veel verschillende soorten klachten.
Consumentenklachten komen in Neder
land binnen via het gratis 0800-nummer
van Bureau Consumenten Service (BCS) in
Zoeterwoude. Afhankelijk van het soort
klacht worden ze intern geanalyseerd,
waarna BCS ze commercieel afhandelt en
een reactie terugkoppelt naar de consu
ment die de klacht indiende. Horecaklach-
ten worden doorgaans door de afdeling
Horeca Support opgevolgd en logistieke
klachten worden afgewikkeld door Cus
tomer Service Logistics. Leveranciers
klachten over kwaliteit en service worden
via de afdeling Inkoop teruggekoppeld
naar de leverancier.
Door het indienen van een klacht toont de
klant zijn of haar betrokkenheid bij ons
product en bij ons bedrijf. Voor HNS als
leverancier van exportbier ('serving the
planet') zijn klachten uit de diverse landen
van groot belang om onze service en
kwaliteit te optimaliseren. Ze zijn ook vaak
aanleiding voor het inzetten van TPM-
verbeterteams in onze brouwerijen. Het
ontvangen en de mogelijkheid tot goede
terugkoppeling van klachten laat nog wel
eens te wensen over, maar we werken er
hard aan om dit te verbeteren.
Naast verbeteringen naar aanleiding van
klachten via de officiële kanalen, moeten
we met zijn allen kritisch blijven op onze
producten en dienstverlening. Alleen
daardoor kunnen we blijven verbeteren.
Dat geeft weer tevreden consumenten
en last but not least tevreden en trotse
Heineken-medewerkers.
Arno Centen
Manager Supply Development Support
Luciën Stabel (45) werkt al sinds 1991 bij Heineken in
verschillende functies: dagdienstmonteur, allround
storingsmonteur en coördinator Onderhoud en BHV. Sinds
1 februari 2008 is hij volledig met veiligheid bezig en sinds
mei mag hij zich veiligheidscoördinator noemen; een
nieuwe functie. Luciën is getrouwd met Marion en samen
hebben ze drie jongens, Luuk (10), Willem (8) en Dirk (6).
Aan de hand van vijf vragen stelt hij zich voor.
'S-HERTOGENBOSCH.
Wilde vroeger worde
Brandweerman! Dat werk heb ik ook ruim
acht jaar gedaan bij de brandweer van Breda.
Beste en slechtste eigenscha
Mijn beste eigenschap is mensen helpen.
Mijn slechtste eigenschap is dat ik er niet goed tegen kan als mensen
hun afspraken niet nakomen of te laat komen op hun afspraak.
Als ik dingen snel voor elkaar krijg. Ook hou ik van
mooi weer zodat ik lekker naar buiten kan.
Als ik vrij ben, ga ik het liefs
hardlopen.
Met mijn gezin iets ondernemen of
Wat mogen de Heineken-medewerkers van mij verwachte
Dat ze een gezonde en veilige werkomgeving hebben. Dit doe ik door
dicht bij het proces te staan en mensen bewust te maken hoe ze veilig
en gezond kunnen en moeten werken.
"Wij hebben ons bij Heineken met z'n allen
tot doel gesteld een trotse, leidende, doel
matige en vooral onafhankelijke brouwer te
zijn. En dat zijn we ook. Op dit ogenblik zijn
we nummer 2 in de wereld op het gebied
van omzet en nummer 3 op het gebied van
volume", aldus Wiggert. "We opereren in
66 markten en exporteren naar bijna alle
landen in de wereld. Dit alles hebben wij
volledig op eigen kracht bereikt. Dat is een
prestatie om heel trots op te zijn!"
Prioriteiten
"Maar onafhankelijk blijven gaat niet
vanzelf", vervolgt Wiggert. "In deze tijd
van grote overnames is het eten of gegeten
worden. De omstandigheden waarin wij
opereren, worden steeds uitdagender. Door
allerlei oorzaken zoals oplopende brand
stof- en grondstofprijzen en de kredietcrisis,
zien we niet veel groei in onze biermark
ten. Deze omstandigheden hadden we ons
niet voorgesteld toen we aan de nieuwe
flessen- en Tapvatlijnen begonnen! Ook de
recente acquisitie van Scottish Newcastle
was omvangrijk. Wereldwijd heeft Heineken
daarom nu haar prioriteiten herzien. Daar
op voortbouwend hebben wij de volgende
prioriteiten voor HNS vastgesteld:
Vervangingsinvesteringen zo veel moge
lijk uitstellen;
Andere investeringen zeer kritisch
bekijken;
Geen nieuwe IT-projecten opstarten;
Het reeds aangekondigde drieploegen-
dienstrooster bij Verpakken en omgeving
in Zoeterwoude wordt sneller ingevoerd;
Minder gebruik maken van uitzend
krachten;
Aannemen van nieuw personeel zeer
kritisch bekijken;
In geval van overcapaciteit in het laag-
seizoen de bedrijfstijd verminderen door
het uitplannen van diensten en op die
momenten ATV in blokken verroosteren;
Nog meer focus op optimalisatie met
behulp van TPM;
Kritisch met overuren en verlofstuw
meren omgegaan."
Wiggert is positief: "Onze startpositie is
zonder meer goed te noemen. We worden
steeds beter in zuinig brouwen, verpak
ken en distribueren. Onze medewerkers
halen een steeds hoger niveau doordat ze
zich voortdurend laten opleiden, over het
algemeen verkeren onze installaties in een
puike staat van onderhoud en we hebben
de laatste jaren geleerd flexibel om te gaan
met snel veranderende omstandigheden.
Ook deze slag kunnen we samen maken. Het
medezeggenschapstraject met de OR ga ik
met vertrouwen tegemoet."
De leidinggevenden werden na afloop van
de presentatie uitgenodigd om in groepen
vragen te formuleren en suggesties te doen
voor verbetering. Per groep werd één vraag
door een panel bestaande uit Godfried
Meijer, Wiggert Deelen, Fred Holvast en
Corrie Scholman, beantwoord. De overige
vragen werden genoteerd. Inmiddels zijn de
antwoorden daarop gecommuniceerd aan
de teamleiders. Eind oktober nodigt het MT
van HNS alle medewerkers uit voor een ex
tra editie van de Roadshow, waar de nieuwe
prioriteiten en de reacties daarop meer in
detail zullen worden besproken.
Marcel Roerade, distributiemedewerker bij
CS&L Export in Zoeterwoude, maakte deze
foto op Jamaica. Hij mailde:
"Wij zijn naar Jamaica gegaan om daar te gaan trouwen op
08-08-2008. Toen wij daarna van Ocho Rios naar Kingston
reden om de trouwpapieren in orde te maken, kwamen we
door de bergroute plotseling deze Heineken-reclame tegen.
Geschilderd op een muur langs de weg in een piepklein dorpje.
Ik moest toch even omkeren om deze foto te maken!"
vervolg van pagina 1
Vakantiefoto
SEPTEMBER 2008
