'Als ik zeg:
'Dat tiieuwe product
moetje eens proberen',
dan doen klanten dat,
omdat ze me vertrouwen"
TELESALES
WARM TELEFOONCONTACT
HET TI] IS GEKEERD
CONFRONTEREND, MAAR LEERZAAM
Klantenkaart
Zuid Nederland
PETRA HOEBEN
is o.a. verantwoordelijk
voor het inwerken van
nieuwe medewerkers
an de eigenaar van een bruin café tot iemand van een sterren-
V restaurant: we spreken de hele dag door de meest uiteenlopende
horecaondernemers", zegt Telesales-medewerkster Vera Visser. "Dat zijn
vaak vrolijke mensen, dus je hebt leuke gesprekken. We verkopen natuurlijk
ook een mooi product." Dit beaamt Petra Hoeben, die het werk al 27 jaar
doet. "Het klantencontact blijft het leukst. Sommige klanten ken ik al jaren,
ik leef mee met huwelijken, begrafenissen, alles.
En als ik zeg: 'Dat nieuwe product moet je eens proberen', dan doen klanten
dat, omdat ze me vertrouwen." Vera: "Ik werk hier pas sinds januari, maar
heb inmiddels goed contact met mijn klanten. Laatst zei een van hen tegen
de Account Manager: 'Die Vera van Telesales had gelijk, dat drankje is echt
lekker. Ik zal voortaan naar haar luisteren'."
Even terug naar vorig jaar. Toen bestond Telesales nog uit negen afdelingen
bij de logistieke units in het land. Sinds de scheiding van HEINEKEN Horeca
en HEINEKEN Groothandel zitten de medewerkers bij elkaar in Houten. Best
even wennen voor Petra, afkomstig van een klein team in Etten-Leur. "Het is
hier anders, massaler, maar ik heb het naar mijn zin. Ik ben Senior Telesales
geworden en heb er ook wat taken bij, zoals het coachen van nieuwe mensen
en het rooster bijhouden." De afdeling is verdeeld in units, die verschillende
regio's vertegenwoordigen. Maandag en dinsdag zijn de drukste dagen, want
dan bestelt de horeca massaal. Op die dagen zijn er zo'n tachtig verkopers
aan het werk.
"Mensen denken vaak dat wij een callcenter zijn, maar het is echt telefonisch
accountmanagement wat we hier doen", vertelt Joris. "We nemen de orders
aan, beantwoorden assortimentsvragen, geven advies over producten en
helpen bij onduidelijkheid over facturen. De Account Managers zorgen voor
het contract en de persoonlijke relatie met de klanten, wij van Telesales doen
het wekelijkse, warme telefonische contact. We overleggen veel met de Ac
count Managers, zodat we de klant zo goed mogelijk van dienst kunnen zijn.
Meestal bellen we onze klanten zelf op een vast, afgesproken tijdstip, zodat
de klant steeds dezelfde Telesales medewerker spreekt."
Eerlijk is eerlijk, het zat afgelopen jaar even niet mee bij Telesales. Eerst
was er de reorganisatie en vervolgens de verhuizing van de afdelingen naar
Houten. De komst van nieuwe collega's was ook wennen. Maar de operatio
nele problemen veroorzaakten de meeste overlast. Computersystemen vielen
regelmatig uit, waardoor de bereikbaarheid een tijd slecht was en medewer
kers de orders soms op papier moesten aannemen.
Uiteindelijk konden ze met behulp van tijdelijke krachten het tij keren. "De
grootste problemen zijn opgelost en iedereen heeft er weer zin in", zegt Joris.
"Het nieuwe team is inmiddels goed op elkaar ingespeeld en de telefonische
bereikbaarheid weer prima. Onze focus ligt nu helemaal op verkopen."
De locatie Houten heeft veel voordelen, vertelt teamleider Yolanda van der
Sluys. "We hebben meer ruimte voor training en begeleiding. Zo trainen we
onze verkopers nu op het gebied van taptechniek, frisdrank, wijnkennis,
gespreksvaardigheden en e-sales. Vroeger was je voor een training een dag
onderweg, nu ben je maar een paar uur van je werkplek. Daardoor kunnen
we sneller en beter opleiden. Binnenkort gaan we met acteur Victor Brands
moeilijke gesprekken oefenen, hartstikke leuk."
Veel gesprekken worden opgenomen, en teruggeluisterd met de medewer
kers. "Dat is heel confronterend, maar wel leerzaam", vindt Vera. "Ik merk
dat het verkopen bij mij steeds beter gaat. Laatst heb ik trouwens de Account
Managers ontmoet met wie ik dagelijks telefonisch contact heb. Leuk, daar
was ik echt aan toe."
"Nu het invoeren van de orders en de gespreksvaardigheden goed verlopen,
kunnen we steeds meer focussen op de sales, op de lol van het verkopen", vult
Caroline de Bruin aan, die net als Yolanda teamleider is. "Binnenkort krijgen
we schermen waarop we de verkoopcijfers projecteren. Als de ene regio het
beter doet dan de andere, is dat voor de medewerkers een prikkel om nog
beter te verkopen. Zo stimuleren we elkaar op een gezonde manier."
download nu de APP-VERSIE van hnl magazine heineken NL magazine 11
