'De wereld moet
weten wat we doen
en wat we kunnen'
WAT VINDEN
KLANTEN...
MEER FEEDBACK GEVEN
COMMUNICATIE KAN BETER
HANDIGE WEBSITE
Als Account Manager van HNS zit je niet da
gelijks aan tafel met je klanten. Die bevinden
zich nou eenmaal over de hele wereld. Terwijl
je ze wel graag zo goed mogelijk van dienst
wilt zijn. Vandaar dat HNS tegenwoordig
iedere twee jaar door een extern bureau een
klanttevredenheidsonderzoek laat uitvoe
ren. Zestig contactpersonen die samen 150
markten vertegenwoordigen waar HNS actief
is, ontvangen via een extern bureau een
vragenlijst. Daarna worden ze nagebeld in de
eigen taal. De drie vragen waar het om draait:
vindt u HNS betrouwbaar; voelt u zich ver
bonden met het bedrijf; zou u ons aanbevelen
bij anderen?
"Op bijna alle fronten hebben we beter ge
scoord dan twee jaar geleden," vertelt Jeroen
Schrijvers, manager Market Demand Pro
duct Change, enthousiast. "In twee gevallen
laten de resultaten wederom een stijgende lijn
zien. De verwachting is dat ook de derde -
die van het aanbevelen - na een kleine dip
weer gaat stijgen. HNS wordt ervaren als een
professionele en betrouwbare supplier die
goede kwaliteit levert. Ook onze Account
Managers worden goed gewaardeerd."
De stijgende lijnen zijn het resultaat van
een verbeterplan dat werd ontwikkeld naar
aanleiding van het onderzoek in 2010. De
afhandeling van klachten kon beter, zo kwam
daaruit naar voren. Daarom zette HNS een
klachtenafhandelingssysteem op, dat in de
praktijk inmiddels goed blijkt te werken.
"We lossen alles netjes op," aldus Jeroen,
"maar nu moeten we dat nog beter communi
ceren. Dus geven we onze klanten voortaan
feedback. Over de tijd die nodig was om de
klacht op te lossen, wat de oplossing inhield
en hoe het oplossingsproces verliep."
Sowieso blijkt de communicatie tussen HNS
en zijn klanten een verbeterpunt. "De wereld
moet weten wat we doen en wat we kunnen,"
vindt Jeroen. "Een voorbeeld: tegenwoordig
brouwen we bier van het merk Desperados in
Den Bosch. Voor bepaalde markten zou het
interessant zijn om dit bier via ons te betrek
ken. Maar dan moeten ze natuurlijk wel weten
dat wij het hier maken en in welke verpakkin
gen." Communicatie wordt voor de afdeling
Market Demand Product Change dus een
belangrijk aandachtspunt voor de komende
twee jaar. "Voor mijzelf, maar ook voor de
Account Managers," geeft Jeroen aan. "We
moeten daarvoor natuurlijk wel tijd beschik
baar hebben. Vandaar dat we bezig zijn om
een aantal taken over te dragen aan andere
afdelingen."
Inmiddels zijn twee concrete stappen gemaakt
in het verbeteren van de communicatie. Vorig
jaar ontwikkelde de afdeling de website
www.heinekensupply.com, waarop onder meer
alle producten en transferprijzen te vinden zijn
die bij HNS worden gemaakt. "Handig, want
nu kunnen klanten van over de hele wereld
deze gegevens op ieder tijdstip opzoeken,"
licht Jeroen toe. "Voor actueel nieuws zijn we
daarnaast begonnen met het opzetten van een
nieuwsbrief; de tweede is in januari verzonden.
Voor alle markten is productinnovatie een be
langrijk item. Via de nieuwsbrief willen we on
der meer laten weten welke nieuwe producten
we voor welke markten hebben ontwikkeld,
zodat andere landen daar wellicht op kunnen
inspelen. Je hoeft tenslotte niet twee keer het
wiel uit te vinden; je kunt het wiel ook gewoon
een beetje aanpassen."
Met vertrouwen kijkt Jeroen uit naar de vol
gende editie van het onderzoek, in 2014. "We
hebben een aantal verbeterpunten," consta
teert hij, "maar dat zijn zaken die relatief een
voudig te realiseren zijn. Onze basis is goed en
dat is het belangrijkst."
OVER DE ACCOUNT MANAGER?
'Onze Account Manager is altijd goed be
reikbaar. Hij is goed in problemen oplossen,
probeert zichzelf in mijn positie te verplaat
sen en begrijpt de behoeften van onze
organisatie.'
'Hij is goed thuis in de manier waarop
dingen werken, maar wordt soms beperkt
door bepaalde regeltjes en procedures. Dat
maakt hem minder flexibel dan wij soms
zouden willen.'
'Ik vertrouw hem. Hij is een betrokken Ac
count Manager die de lokale markt begrijpt.
De sturing bij het ontwikkelen van nieuwe
producten zou wat beter kunnen, en het de
len van succesverhalen uit andere markten.'
OVER HNS TEN OPZICHTE VAN
ANDERE LEVERANCIERS?
'Ik prefereer HNS om verschillende rede
nen. Onder meer vanwege de logistiek en de
betrouwbare planningen.'
'Ie krijgt je product altijd op tijd.'
'Bij HNS kunnen we iedere week bestellen,
bij onze andere leverancier slechts eenmaal
per maand. Als we bij HNS een bestelling
plaatsen, krijgen we direct een bevestiging
van de leverdatum, bij de andere leverancier
hebben we geen nauwkeurige datum.'
OVER VERBETERPUNTEN?
'Liever meer flexibiliteit ten aanzien van
onze lokale markt.'
'We zouden de Account Manager graag een
keer persoonlijk ontmoeten om te kunnen
laten zien wat wij doen. Het werkt altijd lek
kerder als je elkaar een keer hebt gesproken.'
'Het proactief delen van beschikbare
producten/merken.'
heineken NL magazine 19
