KWALITEIT
Kwaliteit loopt als rode
draad door de hele keten
ui
KRATJE IN DE ZON
SPLINTER?
GETRAINDE NEUS
AMBITIE
IN DE PRAKTIJK
Arno Centen:
"Het is onze eer te
na ook maar een
fractie onder het
hoogst haalbare
te leveren."
Koert van de Pest:
"50.000 etiketten
per uur op de juiste
plaats aanbrengen
vraagt uiterste
precisie."
16 HEINEKEN NL magazine
Ondanks deze scherpe blik is het nog steeds mogelijk dat
er klachten over het eindproduct ontstaan. "Pils is een
gevoelig product dat door allerlei omstandigheden kan
worden beïnvloed," vertelt Anja Buitenman, senior mede
werkervan het Bureau Consumentenservice. Zij zorgt
dat klachten serieus worden onderzocht. "Verkeerde
opslag kan al voor smaakverschillen zorgen. Meestal is
de consument daar zelf voor verantwoordelijk." Hoewel
HEINEKEN zichzelf op het gebied van houdbaarheid nog
strengere eisen oplegt dan de overheid, wachten mensen
soms te lang met consumptie. Maar ook vóór de uiterste
bewaardatum kan kwaliteitsverlies optreden. "Bijvoor
beeld als de consument zijn kratje bier buiten in de zon
laat staan, of juist in de vrieskou," aldus Anja. "Maar
uiteraard nemen wij alle klachten serieus. Daarom wordt
er direct een koerier gestuurd om het resterende product
op te halen. Onderzoek door de Kwaliteitsdienst moet
aantonen wat er is misgegaan. In alle gevallen wordt de
klant schriftelijk van de uitkomst op de hoogte gesteld."
Overigens is de consument lang niet altijd de 'schuldige'.
Ook supermarkten en distributiecentra springen soms
onzorgvuldig om met het product. Maar we wachten niet
passief af tot slecht opgeslagen of beschadigde producten
bij onze klanten terechtkomen. Om onze kwaliteitsnormen
tot in de winkel te kunnen handhaven, wordt het bedrijf
SGS ingeschakeld. Dat bedrijf inspecteert wereldwijd de
supermarktschappen om producten die bijvoorbeeld over
de houdbaarheidsdatum zijn te onderscheppen voor ze in
het boodschappenkarretje van de consument belanden.
Omgekeerd nemen we in de horeca tapinstallaties en
opslagfaciliteiten geregeld onder de loep. Bovendien
waarborgt daar het Goed Getapt-programma (zie ook
HEINEKEN NL Magazine 4) een stuk kwaliteit.
Mocht het toch tot een consumentenklacht komen, dan
valt het productonderzoek onder de directe verantwoor
delijkheid van manager Quality Assurance Paul van der
Aar. Zijn afdeling wordt daarom ook wel gekscherend de
CSI van HEINEKEN genoemd. Als er ergens ter wereld
iets misgaat, gaan bij Paul alle lampjes op rood. Hij heeft
dan ook al veel bijzondere gevallen meegemaakt. "Vorig
jaar bijvoorbeeld sloeg nog iemand in Korea alarm omdat
hij een glasscherf zou hebben binnengekregen," vertelt
Paul. "De klant wist zeker dat die scherf afkomstig was
uit een Heineken-flesje. Met ons onderzoek konden we
HEINEKEN gelukkig volledig vrijpleiten: de splinter bleek
afkomstig van de aansteker waarmee hij het flesje had
geopend."
Paul schakelt het lab ook regelmatig in om de kwaliteit
van aangeleverde grondstoffen te controleren. "Door de
natte zomer is het bijvoorbeeld mogelijk dat er schimmels
ontstaan, die de kwaliteit van de mout beïnvloeden, terwijl
een drogere zomer zorgt voor kleinere moutkorrels met
meer eiwit. Dit heeft grote gevolgen voor het brouwproces."
Naast hun vakkennis mogen zowel Paul als Arno ook
regelmatig hun neus gebruiken voor de goede zaak.
Beiden maken namelijk deel uit van Sensory Analytical
Services. Die dienst bestaat uit vier panels die samples
uit alle HEINEKEN-brouwerijen ter wereld beoordelen op
dertig componenten. Zo zit Paul in het Corporate Brand
Panel, een panel met werknemers van de HEINEKEN
Group. Daarnaast zijn er ook nog het Product Descriptive
Panel en het Flavour Research Panel. Het eerste panel
bestaat uit externe deskundigen die het product indivi
dueel beschrijven en beoordelen. Het tweede panel is
intern en houdt zich vooral bezig met smaakveranderingen
en stabiliteit. Het Cider Panel maakt de afdeling compleet.
Paul: "Ik heb een intensieve cursus gedaan om deel uit
te maken van het panel en bovendien wordt regelmatig
getest of ik nog steeds in staat ben die dertig belangrijke
componenten te onderscheiden. Dat vind ik een heel
goede zaak. Als het aankomt op kwaliteit moet je jezelf
constant blijven challengen."
Paul van der Aar:
"De kleinste
veranderingen
hebben al grote
gevolgen voor het
brouwproces."
Anja Buitenman:
"3e moet een kratje
bier natuurlijk niet
in de volle zon
zetten, of in de
vrieskou bewaren."
excellente
processen
uitstekende
mensen
met merken
groeien
verantwoord
gebruik van
W resources
r
Kwaliteit is de absolute
basis van ons bedrijf.
Wat we ook doen om
onze merken te laten
groeien, of om onze
markten te vergroten:
als we niet constant de
beste kwaliteit weten te
leveren, mist dat allemaal
zijn doel.
