'Wow,
TSO BESTAAT 7 JAAR
wat een mooi
bedrijf!'
Zoeterwoude
Zoeterwoude HNS
Bunnik
's-Hertogenbosch
Wijlre
De afdelingen Retail en Marke
ting organiseerden voor het
eerst een relatiedag voor grote
retailklanten: de Heineken
Retail Inspirience.
De datum was met zorg gekozen:
vlak voordat de spannende jaar-
gesprekken plaatsvinden, waarin
accountmanagers met klanten
nieuwe jaarafspraken maken.
Op 10 november werden bijna 40
directeuren, inkopers en com
merciële managers van o.a.
Albert Heijn en inkooporganisa
tie Superunie ontvangen in de
Heineken Experience. Na een
'warm' onthaal in de Walk-in
Fridge waren er een lunch, een
openingsact en een welkomst
woord door Retail-directeur Isa-
belle Spindler en marketingdirec
teur Hans Böhm. Centraal onder
deel van het programma was 'de
merkencarrousel', waar marke
tingmanagers en brandmanagers
van Heineken, Amstel, Brand,
Wieckse en Jillz in fraaie stands
het verhaal rond elk merk vertel
den. Een hoogtepunt was verder
een inspirerend verhaal van
Olympisch zwemkampioen Maar
ten van der Weijden over keuzes
maken om dat ene doel te kunnen
bereiken. Na een borrel met hap
jes van Limburgse koks, Brand's
Bijzondere Bieren en de Lim
burgse zanger Sef Thissen, reisde
het gezelschap per boot af naar
Heineken The City. Daar volgde
een rondleiding door Reinoud
Wolff en een afsluitende act.
Category development manager
Pascal Ontijd en National
accountmanager Jack Abanda-
non, organisatoren van de Heine
ken Retail Inspirience, spreken
van een succes. "Op zo'n dag als
deze kun je klanten echt warm
maken voor je bedrijf en voor je
merken. Een account manager
heeft daar tijdens de jaargesprek-
ken maar beperkte tijd en midde
len voor. Het is de bedoeling dat
klanten denken: 'wow, wat een
mooi bedrijf!' Dat is zeker gelukt."
Om 16.00 uur in de Hooiberg.
Sprekers: Philip de Ridder en Anton Verstraeten (namens de COR).
Om 12.30 uur in het bedrijfsrestaurant.
Sprekers: Godfried Meijer en Theo van Emmerik (namens OR).
Om 15:00 uur in het bedrijfsrestaurant.
Spreker: Gerrit van Loo.
Om 15.00 uur in het bedrijfsrestaurant.
Sprekers: Paul Bleijs en Gerard Konincks (namens de OR).
Om 13.00 uur in 't Kelderke.
Sprekers: Peter van Besouw en Frans van Hoof (namens de OR).
De Technische Service Organisatie (TSO) van Heineken
Nederland bestaat op 1 januari precies zeven jaar.
Sindsdien zitten alle binnendienstmedewerkers bij
elkaar in 's-Hertogenbosch van waar uit ze circa 130
monteurs aansturen. TSO is verantwoordelijk voor
nieuwbouw, onderhoud en storingen van tapinstalla
ties van alle merken die Heineken op tap heeft in
kleine kroegen maar ook in het Feyenoord stadion.
Het afgelopen jaar maakte TSO grote efficiency
slagen. Volgens Warden Zuketto, manager Service
Operatie, is veel bereikt door operationele processen
te optimaliseren en te beschrijven. Daardoor werken
alle medewerkers nu op dezelfde én juiste manier.
TSO maakt de prestaties wekelijks inzichtelijk door
alle kritische processen te meten. Zuketto: "Er han
gen lijsten op de afdeling met cijfers over bijvoor
beeld de snelheid waarmee we de telefoon opnemen
en technische problemen oplossen. Ook houden we
bij hoe vaak zowel de monteur als de klant als de
materialen op een afgesproken tijdstip aanwezig
zijn, zodat de monteur in staat is direct zijn klus af
te maken. Door kleine verbeteringen die in het
proces zijn aangebracht, is dat nu in 80% van de
gevallen zo. Twee jaar geleden was dat 55%."
Tijdens het weekoverleg bekijkt TSO op basis van de
prestaties waar men processen verder kan verbete
ren en de dienstverlening aan interne en externe
klanten verder kan stroomlijnen. De aanpak heeft
goede resultaten, zo blijkt. Warden Zuketto: "We bellen
de klanten na en vragen hoe ze de service beleefden.
We krijgen gemiddeld een rapportcijfer 8."
Heineken nl magazine [9]
