CRISIS MANAGEMENT: WEES ALERT!
VRAGENVUUR
Wanneer is er sprake van een crisis?
is Heineken
Hoe worden medewerkers op de
Bacteriën, ammoniaklekkages, afpersing. Met haar uitgebreide crisisbeleid wil
Heineken voorkomen dat een onverwachte gebeurtenis uitgroeit tot een crisis van
formaat. De hulp van de medewerkers is daarbij onmisbaar. Crisiscoördinatoren
Michael Dickstein (HNL) en Hans van Gammeren (HNS) leggen uit waarom.
efficiënt zijn
Michael Dickstein: Kort gezegd komt een crisis onverwacht
en ze heeft negatieve invloed op onze stakeholders - mede
werkers, consumenten enzovoorts - óf op onze business en de reputatie. In
september werd bijvoorbeeld legionella gevonden in de brouwerij in
Zoeterwoude. Doordat het crisisteam de bacterie er snel onder kreeg,
hebben we schade voor medewerkers en het bedrijf kunnen voorkomen."
Hans van Gammeren: "In het buitenland zou iemand in het ziekenhuis
beland zijn, nadat hij uit een flesje Heineken had gedronken waar glas in
zat. Onderzoek wees uit dat het geen glas was, maar een stuk plastic
waarmee het flesje was geopend. Door snel te schakelen werd dit zonder
problemen afgehandeld. Zoiets had ook helemaal verkeerd kunnen lopen."
Hans: Binnen Heineken geldt wereldwijd één handboek,
dat zich op vijf verschillende situaties toespitst. De belang
rijkste is die van productgerelateerde crisissituaties. Verder
houden we rekening met een crisis op het gebied van locatie, politiek en
markt, criminaliteit en management. In het boek staan tips, voorbeelden
en afvinklijstjes van zaken waar je rekening mee moet houden. Op alle ves
tigingen van HNS liggen lokale scenario's op een vaste plek. En elke
vestiging heeft een crisisteam dat bestaat uit een aantal deskundige
collega's die ook regelmatig oefeningen doen. We zijn redelijk goed
voorbereid, maar het bewustzijn van de medewerkers op dit gebied kan
nog beter. Zie je iets dat niet klopt, meld dat dan bij de crisiscoördinator of
je leidinggevende."
Michael: "Intern wordt veel informatie verspreid via de leidinggevende.
En ook in onze personeelsbladen berichten we regelmatig, bijvoorbeeld
over de oefeningen. Één ding is zeker: de eerste 24 tot 48 uur van een
crisis zijn bepalend voor de uiteindelijke omvang. Daarom is het zo
belangrijk dat iedereen zich bewust is van zijn of haar rol in het bezwe
ren van een crisis. Wees alert en handel snel. Hoe sneller belangrijke
informatie bij het crisisteam terecht komt, hoe beter. De komende
periode gaan we dat bewustzijn onder de medewerkers en leidinggeven
den nog meer vergroten."
Michael Dickstein (links)
OPROEP
Welke kwestie zou jij eens in Vragenvuur aan de orde willen stellen? Beslis mee!
Heikele zaken en dringende vragen zijn welkom bij redactie@heineken.nl
[22] Heineken nl magazine
