VAN ORDER-
TELEFONIE NAAR
VERKOOPTELEFONIE
VRAGENVUUR
Waarom een En tegelijkertijd
reorganisatie? besparen?
Wat betekent dit voor de
mensen die er werken?
Met een nieuwe telefooncentrale, oplei
dingen en een andere werkwijze gaat de
afdeling Verkooptelefonie het werk reorga
niseren. Tegelijkertijd wordt er bespaard:
voor het einde van het jaar gaat het aan
tal medewerkers omlaag. Manager Joris
Huijsmans geeft uitleg.
s te===»
"We willen meer verkoop van onze bin
nendienst stimuleren. De medewerkers
van Verkooptelefonie hebben wekelijks te
lefonisch contact met onze 30.000 horeca-
klanten. Zij noteren de bestellingen van
klanten. Tot nu toe was het hoofdzakelijk
ordertelefonie. De kans om in zo'n gesprek
méér te verkopen werd onvoldoende be
nut. En dat is zonde. Dus zeiden we: dat
moet anders. Het werk kan ook echt effi
ciënter. Nu wachten medewerkers met
name af tot klanten zelf bellen. Door zelf
te bepalen wie je wanneer belt, deel je de
tijd veel beter in. En ben je beter voorbe
reid op het gesprek. Straks overleggen
mensen van Verkooptelefonie in sales-
teams met de vertegenwoordigers en ac
countmanagers en zo kunnen zij samen
de werkwijze optimaliseren."
"Ja. De afgelopen jaren hebben we te ma
ken gehad met een daling van het aantal
klanten en de omvang van bestellingen.
Om die daling op te vangen, hebben we
al minder flexwerkers ingezet. Maar we
moeten nu ook het aantal vaste krachten
verminderen. Voor het einde van dit jaar
gaat het aantal medewerkers (fte) terug
van 71 naar 54. We gaan niet alleen kijken
naar de kosten. Van ordertelefonie naar
verkooptelefonie gaan is een enorme stap.
Daar zijn de mensen niet voor getraind,
de systemen zijn er niet en de werkproces
sen zijn er niet op ingericht. Vandaar dat
we nu gaan investeren in opleidingen,
een nieuwe telefooncentrale en uniforme
werkprocessen. Trouwens verkooptele
fonie wordt straks centraal gecoördi
neerd maar blijft decentraal werken in
negen units."
OPROEP
Welke kwestie zou jij eens in Vragenvuur aan de orde willen stellen?
WSr Beslis mee! Heikele zaken en dringende vragen zijn welkom bij
redactie@heineken.nl
"Inmiddels hebben we een positief advies
van de ondernemingsraad met daarin een
aantal aanbevelingen. In maart en april
worden alle medewerkers van verkoopte
lefonie getoetst aan het nieuwe functiepro
fiel. Daar komen drie groepen uit: mensen
die geschikt zijn voor verkooptelefonie
nieuwe stijl, mensen die er na een training
ook geschikt voor zijn en mensen van wie
we afscheid moeten nemen. Deze groep
gaan we begeleiden bij het zoeken naar
een nieuwe baan.
Ik begrijp ook dat sommige medewerkers
onzeker zijn over hun toekomst, maar
een grote groep reageert ook begripvol.
Zegt zelfs: 'Hè, hè, eindelijk gaan jullie
investeren!'"
Heineken nl magazine [23]
