'Als het nodig is, wijk
de procedure ai
ik van
Ben jij klantgericht?
Wat kan beter?
Is dat genoeg?
"Ik ben het luisterend oor van de ICT-afdeling. Mijn klanten
zijn collega's binnen Commercie (horeca, retail en marke
ting) en indirect ondernemers en consumenten. Een groot
deel van mijn werk bestaat uit het formuleren van ICT-
oplossingen voor de commerciële afdelingen. Bijvoorbeeld
het opzetten van een onlinecampagne voor een marketing
afdeling of managers binnen de horeca helpen bij het
samenvoegen van allerlei losse systemen voor logistiek en
sales tot een geïntegreerd systeem. Daarnaast heb ik onder
andere veertig websites onder mijn hoede voor marketing
en horeca, variërend van sites waar ondernemers kunnen
bestellen tot websites met consumentenacties."
terwijl de desbetreffende planner (en zijn hele afdeling) veel
last van die storing ondervindt. Als die planner mij belt en
zijn argumenten uitlegt, stap ik naar de verantwoordelijke
servicemanager en probeer samen met hem de oplosgroe-
pen over te halen eerder te reageren dan de SLA voorschrijft,
Soms lukt dat, soms niet."
"De IT-afdeling is gewend volgens strakke procedures te
werken om zo de betrouwbaarheid van de systemen te
garanderen. Ik maak er deel van uit maar als het nodig is
wijk ik van de procedures af en zoek ik een praktische
oplossing die het Heineken-belang dient. Laatst kwam een
afdeling met het verzoek om vertegenwoordigers laptops
te geven met mobiele-internetverbindingen. Eigenlijk komt
die wens te vroeg. Alle werkplekken bij Heineken worden
op dit moment onder handen genomen door een nieuwe
leverancier. Die heeft daar zijn handen vol aan. Als je die
vraag volgens het boekje afhandelt, moetje heel lang
wachten. Ik heb voor die afdeling een pilot in gang gezet
zodat we samen kunnen aantonen wat met mobiel internet
commercieel te winnen valt."
"Klantgericht zijn is voor mij geen loze kreet, voor mij
betekent het verantwoordelijkheid nemen en meer doen dan
noodzakelijk. Als een systeem plat gaat en de klant er niet
uitkomt met de servicedesk dan bellen ze mij soms. 'Remko,
help ons', hoor je dan. Een servicedesk werkt volgens Service
Level Agreements (SLA's). Voor het verhelpen van een storing
aan een planningsysteem staat bijvoorbeeld een week,
[26] Heineken nl magazine
