'Extra druk op de ketel'
De een heeft dagelijks te maken met horeca- of retailklanten, voor de ander ligt het
wat minder duidelijk wie zijn of haar klant is. Toch wordt van alle medewerkers binnen
Heineken verwacht dat zij klantgericht zijn. Wat betekent dat? En hoe ver ga je daarin?
Wat kan beter?
Hoe ver ga je voor je klanten?
Kun je al hun wensen realiseren?
e" Oss.
klant weten wat de status van zijn aanvraag is. In zo'n geval
wil hij dat alleen maar met zijn vertegenwoordiger bespre
ken. Geld is toch een taboeonderwerp. Dat verandert als ze
je kennen. Ik ga 's avonds na het werk regelmatig met een
vertegenwoordiger of accountmanager mee naar klanten.
Je merkt het verschil na zo'n bezoek. Als je iemands café kent,
weet hoe zijn vrouw eruitziet, praat hij aan de telefoon veel
makkelijker."
"Soms duren zaken te lang. Aanvragen voor kredieten
moeten over veel schijven. Daar gaan weken overheen.
Ik vind dat je zoiets binnen een week rond moet hebben.
Voor mijzelf heb ik niet het gevoel dat ik wordt gehinderd
in mijn klantgerichtheid. Doordat we binnen ons salesteam
goed samenwerken, heb ik veel vrijheid. Ik kan snel zaken
regelen voor klanten."
"Heel ver. Als commercieel assistent ondersteun ik de
buitendienst, dat is mijn interne klant. Maar ik help ook
wanneer een externe klant een probleem heeft. Bijvoorbeeld
wanneer een horecaondernemer zit te wachten op materia
len voor een evenement. Eigenlijk moet hij daarvoor bellen
met de desbetreffende afdeling, maar ik ken de weg binnen
de organisatie. Op zo'n moment zet ik wat extra druk op de
ketel. Gisteren belde een café-eigenaar die bij mij in de buurt
woont. Hij had koolzuurcilinders nodig voor een tafeltap-
systeem dat de vorige dag was geleverd. Die heb ik na
mijn werk bij hem afgeleverd. Zoiets doe je gewoon."
"Klanten bellen soms met een vraag die eigenlijk tot de
verantwoordelijkheid van de vertegenwoordiger of account
manager hoort. Soms is er een lening afgesproken en wil een
[24] Heineken nl magazine
