COLUMN
Ik geef het toe:
ik ben niet
'klantgericht'
In deze tweede aflevering van het Sociaal Jaarverslag nemen
collega's hun houding tegenover de klant onder de loep, of dat nou
een consument, een horeca-eigenaar of een collega is. En eerst
vraagt RTL Nieuws-presentator Rick Nieman zich af of hij wel goed
naar zijn klanten luistert.
foto: Sacha de Boer
Rick Nieman (1965) is jour
nalist-presentator bij RTL
Nieuws. Hij is auteur van
'Is er nog nieuws?' (2007) en
'De goeroe-methode' (2008)
Heineken nl magazine [23]
Mailtjes van kijkers beantwoord ik
zelden, hun telefoontjes neem ik niet
aan. Ik heb het druk genoeg met
allerlei andere dingen en als ik inga
op vragen van kijkers betekent dat
misschien extra werk. Dus negeer ik
ze. Pas recentelijk, na het spreken met
13 managementdenkers voor mijn
boek 'De goeroe-methode', heb ik me
gerealiseerd hoe dom dat is. Want de
kijker - of klant - betaalt niet alleen
indirect mijn salaris, hij (of zij) is véél
meer! Het medialandschap verandert
razendsnel. Bij RTL Nieuws zijn wij
constant op zoek naar wat de kijker
beweegt. Wat verwacht hij van ons?
Waarom kijkt hij soms liever naar De
Wereld Draait Door? Hoeveel nieuws
haalt hij tegenwoordig van internet,
waardoor het tv-nieuws minder
belangrijk voor hem wordt? Dus wat
doen we? We vragen een marktonder
zoeksbureau uit te zoeken wat de kijker
wil zien en wat hij van ons vindt. Als
wij dat eenmaal weten, redeneren we,
kunnen wij ons nieuws verbeteren en
zo meer kijkers trekken. Terwijl al die
kennis ons op een presenteerblaadje
wordt aangeboden! Ook zonder markt
onderzoek vertellen onze klanten wel
wat ze nodig hebben. In mijn geval
zijn dat de kijkers, als je bij Heineken
werkt de winkelier waar je vaak komt,
de kennis die een BeerTender wil
kopen of de collega die service
verwacht. Die klant zoekt zélf contact,
hij wil graag laten weten wat hij vindt
en wat hij van ons verwacht. Hij mailt
met vragen, belt met opmerkingen.
Wij hoeven alleen maar te luisteren.
Bij deze beloof ik plechtig: voortaan
zal ik met de kijker in gesprek gaan.
Ik zal naar hem luisteren, zijn vragen
proberen te beantwoorden en zijn
suggesties serieus nemen. 'Klantvrien
delijkheid' kun je dat noemen. Of
gewoon slim bezig zijn...
