WAT IS DE BELANGRIJKSTE
KWALITEIT VAN
DE SERVICEDESK?
SERVICEDESK
GAAT WERELDWIJD
Wanneer zijn jullie tevreden??
pen wel dat wij geen onderdeel zijn van het probleem. Het las
tigst zijn vragen die niet via de juiste route bij ons binnen
komen. Iemand wil bijvoorbeeld een tool of een dvd-station op
zijn pc. Die aanvraag moet hij eerst aan een leidinggevende,
een zogenaamd focal point, voorleggen. Op zo'n moment kun
je iemand niet verder helpen. Dat is vervelend."
Dat ze de juiste vragen stellen, zegt IT-manager Hans
Geurts. Een aantal jaren geleden verwerkte de Servicedesk
nog zeventigduizend calls per jaar. Inmiddels is dat gedaald
tot veertigduizend calls per jaar. Hans: "Dat komt deels
door de grotere stabiliteit van de systemen, maar ook door
dat de processen binnen de Servicedesk zijn verbeterd. We
werken op basis van SLA's (Service Level Agreements).
Daarin zijn zaken als reactiesnelheid vastgelegd. Een ge
middeld gesprek duurt 4,5 minuut, maar we houden een
maximum van 10 minuten aan. Voor een first time fix, een
vraag die we zelf kunnen oplossen, staat een tijd van 10 mi
nuten waarbinnen het probleem moet zijn verholpen. Ook
als partners worden ingeschakeld, wordt de reactiesnel
heid gemonitord en de voortgang bewaakt. Hoe snel spelen
we een vraag door? Incidenten hebben verschillende priori
teiten. Als door een storing lijnen stilvallen, heeft dat de
hoogste prioriteit. Voor gebruikers is het belangrijk dat de
Servicedesk-medewerker niet alleen verstand van IT heeft,
maar ook snapt wat het belang van een applicatie voor de
organisatie is. Wanneer een applicatie als Proost, het sy
steem dat de belevering aan horecaklanten regelt, uitvalt,
kunnen klanten niet beleverd worden. Dat zorgt voor een
ander soort stress dan iemand die zijn e-mail niet kan
openen."
Vb
Dirk: "Het liefst bied je bij ieder gesprek meteen de oplossing.
Maar dat is onmogelijk. Een aantal problemen moeten we
doorgeven aan een leverancier van software. Wel houden we
het incident vervolgens in de gaten. Via het registratiesysteem
zien we wat de status is. Een aantal leveranciers is er ook op
aangesloten. Eigenlijk houden we dat scherm de hele dag in
de gaten. Hoeveel calls staan er nog open? Groen is open, geel
is afgerond en rood is gesloten. Als je weggaat, hoop je dat het
hele scherm rood oplicht. Dat is het ultieme, zeg maar."
Michael: "De voldoening van dit werk zit in het feit datje ser
vice kunt verlenen. Over het algemeen zijn gebruikers blij met
ons. Ons imago is best goed. Er wordt weinig op ons
gemopperd."
De huidige Servicedesk wordt dit jaar ingeruild voor
een global Servicedesk. De ondersteuning vormt een
onderdeel van Heineken Global Workplace.
Wereldwijd krijgen alle Heineken-medewerkers de
zelfde standaardwerkplek. In Nederland gaan gebrui
kers gefaseerd over op de nieuwe gestandaardiseer
de oplossing. De Nederlandse gebruiker zal weinig
verschil merken met de huidige Servicedesk. Hij
krijgt ook na de overstap een Nederlandssprekende
medewerker aan de lijn. Meer informatie over
Heineken Global Workplace is te vinden op het
Heineken-intranet. De huidige Servicedesk is uitbe
steed bij Getronics PinkRoccade. De Servicedesk
medewerkers zijn Getronics PinkRoccade-medewer-
kers. Het contract met Getronics PinkRoccade wordt
beëindigd als de transitie naar HP compleet is.
LEZERSOORDEEL VAN MAARTJE VAN GALEN
Als je laptop vastloopt wil je alleen maar dat dat
ding het zo snel mogelijk weer doet. Dan sta je er
niet bij stil wat voor een professionele organisa
tie er achter de Helpdesk zit.
[18] Heineken nl magazine
