Je krijgt je mail niet binnen; ineens zijn je spreadsheets
weg; je kunt niet inloggen... Stress! Dan is er de eerste hulp
bij computerproblemen: de Servicedesk. Twee van de tien
medewerkers vertellen hoe zij overeind blijven te midden
van foutmeldingen en storingen.
Weten jullie op elke
computervraag het
antwoord?
Hoe voorkom je
dat iemand steeds
opnieuw zijn
probleem moet
uitleggen?
Wat zijn echt
lastige vragen?
IJJna Dirk de Vries
blokhoofd bij Servicedesk
||De meeste mensen
die ons bellen, weten heel
goed waar ze het over hebben.
Echt domme vragen krijgen
we niet.'
Michael: "Wij hebben niet zelf alle
kennis in huis. Dat hoeft ook niet.
Zolang we maar de kennis hebben
om te zorgen dat er een oplossing
komt. Ik weet wel veel van compu
ters, omdat ik er thuis veel mee bezig
ben. Toch is dat niet het belangrijkste
om dit werk goed te doen. Je moet
vooral heel helder zijn in watje voor
iemand kunt betekenen. Wij zijn het
aanspreekpunt. We fungeren als spil
tussen de gebruiker en degenen die
de uiteindelijke oplossingen moeten
bieden. Dat kan een leverancier zijn
of de afdeling PC-support. In een aan
tal gevallen kunnen we problemen
zelf oplossen. We hebben een data
base met standaardoplossingen.
Sommige zaken zijn betrekkelijk een
voudig. Bijvoorbeeld wanneer iemand
zijn wachtwoord vergeten is. Of als
een e-mail is geweigerd omdat het
een bestand van meer dan 10 MB be
vat. Een Word-programma dat steeds
vastloopt door een foutmelding.
Ingewikkelder zaken, zoals een mail
box die wel post binnenlaat, maar
niet wil verzenden, spelen we door
naar de leverancier."
Dirk: "Het is belangrijk dat wij als
team goed draaien. Ook al nemen we
individueel de calls aan, dan is het
toch belangrijk dat we van elkaar we
ten waar iedereen mee bezig is. ieder
incident slaan we daarom op in het
programma Assyst. Bijvoorbeeld: ie
mand belt omdat hij een probleem
heeft met zijn Lotus Notes. Dat kun
nen we op afstand opnieuw voor hem
installeren. Na die installatie moet de
pc opnieuw opgestart worden. Als op
zo'n moment iets hapert en de ge
bruiker opnieuw belt, maakt het in
principe niet uit bij wie de call bin
nenkomt. Iedere medewerker ziet in
Assyst wat de status van die call is.
Daarin zit het teamwork. Als een call
niet goed is ingevoerd, weten ande
ren niet wat er aan de hand is. Dat is
irritant voor degene die belt, en het
werkt ook vertragend."
Michael: "Gebruikers willen nog wel
eens een deadline met ons afspreken:
zorg dat het voor tien uur geregeld is.
Die garantie kunnen wij niet altijd ge
ven. Hoe snel een call wordt afgehan
deld heeft met de prioriteit en de
drukte te maken. Dat is voor gebrui
kers soms frustrerend, maar ze snap-
Heineken nl magazine [17