Je krijgt je mail niet binnen; ineens zijn je spreadsheets weg; je kunt niet inloggen... Stress! Dan is er de eerste hulp bij computerproblemen: de Servicedesk. Twee van de tien medewerkers vertellen hoe zij overeind blijven te midden van foutmeldingen en storingen. Weten jullie op elke computervraag het antwoord? Hoe voorkom je dat iemand steeds opnieuw zijn probleem moet uitleggen? Wal zijn echt lastige vragen? jffig||)irk de Vries y blokhoofd bij Servicedesk IpDe meeste mensen die ons bellen, weten heel goed waar ze het over hebben. Echt domme vragen krijgen we niet.' iMPUTER! Michael: "Wij hebben niet zelf alle kennis in huis. Dat hoeft ook niet. Zolang we maar de kennis hebben om te zorgen dat er een oplossing komt. Ik weet wel veel van compu ters, omdat ik er thuis veel mee bezig ben. Toch is dat niet het belangrijkste om dit werk goed te doen. Je moet vooral heel helder zijn in watje voor iemand kunt betekenen. Wij zijn het aanspreekpunt. We fungeren als spil tussen de gebruiker en degenen die de uiteindelijke oplossingen moeten bieden. Dat kan een leverancier zijn of de afdeling PC-support. In een aan tal gevallen kunnen we problemen zelf oplossen. We hebben een data base met standaardoplossingen. Sommige zaken zijn betrekkelijk een voudig. Bijvoorbeeld wanneer iemand zijn wachtwoord vergeten is. Of als een e-mail is geweigerd omdat het een bestand van meer dan 10 MB be vat. Een Word-programma dat steeds vastloopt door een foutmelding. Ingewikkelder zaken, zoals een mail box die wel post binnenlaat, maar niet wil verzenden, spelen we door naar de leverancier." Dirk: "Het is belangrijk dat wij als team goed draaien. Ook al nemen we individueel de calls aan, dan is het toch belangrijk dat we van elkaar we ten waar iedereen mee bezig is. Ieder incident slaan we daarom op in het programma Assyst. Bijvoorbeeld: ie mand belt omdat hij een probleem heeft met zijn Lotus Notes. Dat kun nen we op afstand opnieuw voor hem installeren. Na die installatie moet de pc opnieuw opgestart worden. Als op zo'n moment iets hapert en de ge bruiker opnieuw belt, maakt het in principe niet uit bij wie de call bin nenkomt. Iedere medewerker ziet in Assyst wat de status van die call is. Daarin zit het teamwork. Als een call niet goed is ingevoerd, weten ande ren niet wat er aan de hand is. Dat is irritant voor degene die belt, en het werkt ook vertragend." Michael: "Gebruikers willen nog wel eens een deadline met ons afspreken: zorg dat het voor tien uur geregeld is. Die garantie kunnen wij niet altijd ge ven. Hoe snel een call wordt afgehan deld heeft met de prioriteit en de drukte te maken. Dat is voor gebrui kers soms frustrerend, maar ze snap- Heineken nl magazine [17]

Jaarverslagen en Personeelsbladen Heineken

Heineken NL Magazine | 2008 | | pagina 17