SERVICE MET
EEN STER
[öd
02
f
*v
03
Bij Heineken Brouwerijen Amsterdam hebben
alle medewerkers meegedacht over het 'service
statement', een belofte om samen verantwoor
delijkheid te nemen voor de verbetering van de
service. Een noodzaak in een markt waarin de
concurrentie zich sterk maakt, juist door flexibel
en klantgericht te zijn. Hans Beukeboom, Lex
Ritman en Willeke Ebbens geven sturing aan
het project. Willeke Ebbens, accountmanager
Horeca, vertelt welke aanpak zij kozen.
7,
.ffV<É
tiKj*
H
r- I 11 L*-i* L*-iVl'-d MI
NIL* Mil
"Het is een gezamenlijke afspraak over
hoe we omgaan met service. Iedere
afdeling heeft een op de eigen situatie
toegespitst service statement vastge
steld, maar er is ook een overkoepelend
statement: 'Zo werken wij hier, service
met een ster.' Die ster refereert niet
alleen aan het logo waarin de Heineken-
ster is verwerkt, maar ook aan de vijf
vastgestelde kernpunten - die wij
sterpunten noemen. Deze zijn: respect,
communicatie, verantwoordelijkheid,
servicegerichtheid en samenwerken.
De service richt zich op onze horeca
ondernemers. Dat zijn niet alleen de
klanten die ons product afnemen.
Het zijn ook je collega's, de materialen
waarmee je werkt en de omgeving
"Het zal niemand zijn ontgaan dat we
een service statement hebben vastge
steld, want iedereen binnen de organi
satie mocht zijn zegje doen. Van maga
zijnmedewerker, chauffeur en
cateringmedewerker tot leden van het
MT: allemaal hebben ze bijgedragen aan
het resultaat. Maar daarmee zijn we er
nog niet. Servicegericht zijn heeft veel
met gedrag te maken. Belangrijk is ook
dat je weet wat er van je wordt ver
wacht. Om nog duidelijker te maken
wat de do's en don'ts rondom service
zijn, hebben we procedures vastgesteld.
Een campagne moet het bewustzijn van
medewerkers verder versterken. Ook
heeft het thema een structurele plaats
gekregen in het werkoverleg en iedere
afdeling heeft een vertegenwoordiger
die de vinger aan de pols houdt."
OPROEP
Welke kwestie zou jij eens in Vragenvuur aan de orde willen stellen? Beslis mee!
Heikele zaken en dringende vragen zijn welkom bij redactie@heineken.nl
"Ons doel was om de focus op service
over te brengen op alle circa 150
medewerkers van Heineken Brouwerijen
Amsterdam. Hoewel we er nog niet zijn,
is al wel duidelijk dat onze aanpak
succes heeft. We laten nog een markton
derzoek doen, maar klanten zijn positief.
Ik sluit daarom niet uit dat andere
Heineken Brouwerijen vestigingen op
dezelfde manier een service statement
zullen vaststellen."
Heineken nl magazine [23]
