Lenie Dijkman (56)
verkooptelefoniste
Holland-Zuid
open communicatie
hogere werkdruk
Jacob de Kempenaer
Vier distributiecentra kwamen
samen in Rotterdam-Noord: Rijnland
(Noordwijk), Haaglanden (Wateringen),
Holland-Zuid (Barendrecht) en
Schielanden (Rotterdam).
Het personeelsbestand in Rotterdam
groeide van 80 naar 140 medewerkers,
die samen nu zo'n 5.000 klanten be
dienen. Overigens kwam niet iedereen
mee. Zo werd een aantal medewerkers
uit Holland-Zuid overgeplaatst naar
Etten-Leur, anderen gingen naar het
hoofdkantoor in Zoeterwoude en een
klein deel koos - vanwege de langere
reistijden - ervoor om bij een ander
bedrijf te gaan werken.
Voor de unit Zuid-Holland in Rotterdam
van start ging, kreeg het pand nog een
fikse opknapbeurt. De muren zitten
weer strak in de latex, de ramen zijn
gepoetst, maar het belangrijkste is dat
het kantoor openheid uitstraalt. In het
kantoor zie je bijna geen deuren. Waar
vroeger betonnen muren stonden, zijn
nu glazen wanden. Zo kun je makkelijk
naar de 'buren' kijken. De nieuwe opstel
ling maakt het voor de medewerkers
van Zuid-Holland eenvoudiger om met
elkaar te communiceren, ledereen kan
vrij bij een ander naar binnen lopen.
Voor unitmanager Jacob de Kempenaer
is die openheid belangrijk: "Een betere
communicatie is het begin van een
grotere klanttevredenheid. Onze slogan
luidt: Heineken Brouwerijen maakt het
waar. Geef de klant wat hij wil. Dat lijkt
vanzelfsprekend, maar er gaat wel eens
iets mis. We houden nu per afdeling
bijeenkomsten, daarna komen we met
verbeterpunten. Voorzichtig aan gaat
het beter."
"Ik heb andere klanten en de werkdruk is hoger, maar verder is
mijn werk hetzelfde gebleven. Drie van mijn collega's met wie ik
al lang samenwerkte, zijn naar andere vestigingen verplaatst. Dat
vond ik wel jammer, maar op mijn leeftijd heb je niet zoveel keus.
Toen het management zei dat we met deze verhuizing de efficiency
kunnen vergroten, heb ik wel even achter mijn oren gekrabbeld.
Onze klanten zitten aan de andere kant van het water. In de drukte
zijn onze chauffeurs een uur langer onderweg. Dat is volgens mij
niet efficiënt.
Het gebeurt weinig, maar als klanten erover klagen koppel ik dat
meteen terug. Verder houd ik goed in de gaten of hun bestelling af
wijkt van wat ze normaal afnemen. Als ze ineens geen gedistilleerd
meer bestellen vraag ik waarom dat is. Ik geef dat dan door aan de
vertegenwoordiger. In dit nieuwe kantoorpand stapje makkelijker
op iemand af.
Een aantal van mijn huidige collega's ken ik nog van vroeger. Toch
vond ik het spannend om hier te beginnen. Wil je geloven dat ik de
eerste dag best een beetje zenuwachtig was?"
[6] Heineken nl magazine