Lenie Dijkman (56) verkooptelefoniste Holland-Zuid open communicatie hogere werkdruk Jacob de Kempenaer Vier distributiecentra kwamen samen in Rotterdam-Noord: Rijnland (Noordwijk), Haaglanden (Wateringen), Holland-Zuid (Barendrecht) en Schielanden (Rotterdam). Het personeelsbestand in Rotterdam groeide van 80 naar 140 medewerkers, die samen nu zo'n 5.000 klanten be dienen. Overigens kwam niet iedereen mee. Zo werd een aantal medewerkers uit Holland-Zuid overgeplaatst naar Etten-Leur, anderen gingen naar het hoofdkantoor in Zoeterwoude en een klein deel koos - vanwege de langere reistijden - ervoor om bij een ander bedrijf te gaan werken. Voor de unit Zuid-Holland in Rotterdam van start ging, kreeg het pand nog een fikse opknapbeurt. De muren zitten weer strak in de latex, de ramen zijn gepoetst, maar het belangrijkste is dat het kantoor openheid uitstraalt. In het kantoor zie je bijna geen deuren. Waar vroeger betonnen muren stonden, zijn nu glazen wanden. Zo kun je makkelijk naar de 'buren' kijken. De nieuwe opstel ling maakt het voor de medewerkers van Zuid-Holland eenvoudiger om met elkaar te communiceren, ledereen kan vrij bij een ander naar binnen lopen. Voor unitmanager Jacob de Kempenaer is die openheid belangrijk: "Een betere communicatie is het begin van een grotere klanttevredenheid. Onze slogan luidt: Heineken Brouwerijen maakt het waar. Geef de klant wat hij wil. Dat lijkt vanzelfsprekend, maar er gaat wel eens iets mis. We houden nu per afdeling bijeenkomsten, daarna komen we met verbeterpunten. Voorzichtig aan gaat het beter." "Ik heb andere klanten en de werkdruk is hoger, maar verder is mijn werk hetzelfde gebleven. Drie van mijn collega's met wie ik al lang samenwerkte, zijn naar andere vestigingen verplaatst. Dat vond ik wel jammer, maar op mijn leeftijd heb je niet zoveel keus. Toen het management zei dat we met deze verhuizing de efficiency kunnen vergroten, heb ik wel even achter mijn oren gekrabbeld. Onze klanten zitten aan de andere kant van het water. In de drukte zijn onze chauffeurs een uur langer onderweg. Dat is volgens mij niet efficiënt. Het gebeurt weinig, maar als klanten erover klagen koppel ik dat meteen terug. Verder houd ik goed in de gaten of hun bestelling af wijkt van wat ze normaal afnemen. Als ze ineens geen gedistilleerd meer bestellen vraag ik waarom dat is. Ik geef dat dan door aan de vertegenwoordiger. In dit nieuwe kantoorpand stapje makkelijker op iemand af. Een aantal van mijn huidige collega's ken ik nog van vroeger. Toch vond ik het spannend om hier te beginnen. Wil je geloven dat ik de eerste dag best een beetje zenuwachtig was?" [6] Heineken nl magazine

Jaarverslagen en Personeelsbladen Heineken

Heineken NL Magazine | 2008 | | pagina 12