2 Klantgerichtheid, niveau 2
3 Mondelinge
communicatie, niveau 2
4 Probleemanalyse,
niveau 2
Anita van den Berg
Haar competenties:
1 Stressbestendigheid,
niveau 2
Wanneer wordt het model ingevoerd?
Gelden dan door heel Heineken dezelfde
competenties?
Bij Horeca geldt voor veel functies de
competentie 'klantgericht zijn'. Betekent dat
dat een manager hetzelfde moet kunnen als
een administratief medewerker?
Meer weten over competentiemanagement
en wat het betekent voor je eigen functie?
Neem dan contact op met je P&O-adviseur.
Houd intranet in de gaten, daar worden de
competentieprofielen geregeld bijgewerkt.
De Competentietaai staat ook op intranet:
Werken bij; Ontwikkeling en opleiding;
Competentiemanagement
"Wij zijn het telefonisch aanspreekpunt voor
de klant. Ik wil dat ze met een tevreden ge
voel ophangen. Daar bijt ik me echt in vast:
ik denk mee, vraag door, probeer oplossin
gen te verzinnen. De vertegenwoordigers
voor wie ik werk, beschouw ik ook als mijn
klanten."
"Ik spreek met allerlei klanten: met Café
Tante Truus, een trendy café, en met
banken en collega's van andere afdelin
gen. Soms pas ik mijn manier van praten
aan, afhankelijk van hoe joviaal of zakelijk
iemand met mij omgaat."
"Er komen heel wat problemen op ons af!
Hoewel wij het aanspreekpunt vormen
voor de klant, kunnen we lang niet al hun
problemen oplossen. We moeten veel
overleggen met andere afdelingen.
Als een klant belt over een koelkast die niet
is geleverd, probeer ik de technische afde
ling een spoedorder te laten verzorgen."
commercieel assistente, Rotterdam
Scliielanden
"Stressbestendig moetje zeker zijn voor
deze functie. Het is altijd behoorlijk druk.
Je moet echt prioriteiten kunnen stellen.
Dat waar je mee bezig was, moet je weer
kunnen oppakken als er een spoedklus of
telefoontje tussendoor is gekomen."
HET OORDEEL VAN HANS EIJKMAN
"Goed om de wijze van beoordelen/ontwikkelen
duidelijk toe te lichten. Mij is echter de over
gang van gedragscriteria naar competenties
niet helemaal duidelijk geworden. De verbete
ring van het huidige model komt niet aan bod."
Heineken Brouwerijen werkt binnen Horeca al anderhalfjaar met de nieuwe Compe
tentietaai, zoals het model ook genoemd wordt. Vanaf januari 2007 voert Heineken
het organisatiebreed in, voor de functies tot en met functiegroep 30.
Ja, we werken allemaal met één model, waarbij voor iedere functie de meest relevante
competenties worden uitgekozen. Leidinggeven bij commercie is dus precies
hetzelfde als leidinggeven bij logistiek.
Nee, elke competentie kent vier verschillende niveaus. Hoe hoger de functie, hoe
hoger ook het niveau van de vereiste competentie. Bijvoorbeeld: bij 'klantgerichtheid'
op niveau 1 wordt er van iemand verwacht dat hij achterhaalt wat de klant precies wil
en reageert met een passend voorstel; van iemand op niveau 3 wordt meer verwacht.
Die moet onder meer voorbeeldgedrag vertonen en zo anderen in zijn werkomgeving
stimuleren. Voor elke competentie wordt één niveau gekozen. Ook dit kan doorstroom
mogelijkheden helderder maken: blijk je in een bepaalde competenties op niveau 2
uitstekend te functioneren, dan ben je misschien toe aan een functie met competenties
op een hoger niveau; handig om te weten, als je naar een functie solliciteert waarin
competenties op niveau 3 worden gevraagd.
De Competentietaai wordt dan ook gebruikt om selectie en ontwikkeling te ondersteu
nen. Nieuwe vertegenwoordigers worden bijvoorbeeld al geselecteerd aan de hand
van competenties.
