Salvatore Marino:
"Meer betrokkenheid"
Buckler in
Nederland op weg
naar consument
ALLES DRAAIT OM KWALITEIT IN POPOLI
'En... hoe werken we bij Heineken?' is dit jaar het motto
van de kwaliteitscampagne die in januari 1987 startte. Tij
dens de nieuwjaarsrecepties op de diverse vestigingen werd
een videofilm vertoond, waarin de toenmalige algemeen di
recteur A. Oostra het startsein gaf voor het project, dat tot
1991 moet duren. Doel van het project is het verbeteren van
de communicatie en informatie binnen de onderneming,
meer delegeren van taken en klantgerichter denken en han
delen. Na ruim anderhalf jaar tijd voor een globale tussenba
lans.
Actief
Cursussen
Salvatore Marino werkt voor de afdeling onderhoud
en is gespecialiseerd in electrotechniek. Hij is lid van de
werkgroep die zich bezighoudt met het terugdringen van
de hoeveelheid zuurstof in de wort en het bier. Zijn eerste
indrukken van het kwaliteitsproject.
Uitwisseling
HEINEKEN INTERNATIONAL MAGAZINE NR. 16
PAGINA 4
Kwaliteitsproject
Heineken Nederland
nu goed op gang
In het eerste jaar van het kwali
teitsproject sloeg bij het personeel
niet direct de vlam in de pan. On
danks het feit dat de meeste perso
neelsleden het nut van veranderin
gen wel inzagen, werd wat terug
houdend gereageerd op de plan
nen, waardoor weinig initiatieven
werden ontplooid. Mevrouw P. Ui-
tenbroek, projectcoördinator, legt
uit waarom: "Zeker voor het
middle management bestond een
hoop onduidelijkheid over het in
praktijk brengen van het project.
Eind 1987 hebben we voor het
middle management een boekje
uitgegeven, waarin geprobeerd
werd duidelijk te maken hoe ze de
doelstellingen van het project kon
den 'vertalen' naar hun eigen afde
ling. Bovendien werd van elke af
deling gevraagd drie kwantitatief
meetbare doelstellingen op papier
te zetten om de kwaliteit van het
werk op de eigen afdeling te verbe
teren. Het eerste jaar moet je als
aanloopperiode zien."
Vervolgens werd op de nieuw
jaarsrecepties van 1988 het perso
neel van Heineken Nederland weer
een videofilm getoond, waarin de
eerste indrukken van enkele perso
neelsleden werden getoond. Die
meningen waren -begrijpelijk- niet
onverdeeld positief, omdat men
nog niet precies wist hoe het project
moest worden ingevuld.
Inmiddels heeft de afwachtende
houding plaatsgemaakt voor ac
tieve medewerking aan het kwali
teitsproject. "Op veel afdelingen is
het werkoverleg (opnieuw) gestart
en we merken duidelijk dat binnen
de onderneming meer acties geno
men worden.", aldus mevrouw Ui-
tenbroek. Er wordt meer gecom
municeerd, taken worden gedele
geerd en er is meer structuur in de
werkzaamheden. Kortom, aan de
doelstellingen van het project
wordt gewerkt.
Het personeel wordt steeds weer
geconfronteerd met het kwaliteits
project. Het uitdelen van puzzles,
stickers, posters en kalenders moet
het personeel attenderen zich in te
zetten voor het kwaliteitsproject.
Een speciale 'kwaliteitskrant' zorgt
ervoor dat het personeel op de
hoogte blijft van de vorderingen
van het project.
In het kader van de kwaliteits
campagne zijn cursussen ontwik
keld om het klantgerichte denken
te stimuleren. Portiers, chauffeurs
en bijrijders zien via deze cursussen
hoe ze het beste met klanten om
kunnen gaan. Vooral medewerkers
die rechtstreeks contact hebben
met onze klanten, krijgen de zoge
naamde Al-cursus, waarin het
brouwproces wordt uitgelegd.
Al die facetten van de kwaliteits
campagne -groot en klein- moeten
er toe leiden dat in het voorjaar van
1991 door middel van een videofilm
teruggeblikt kan worden op vier
jaar kwaliteit en dat met trots kan
worden gezegd: 'Zo werken we bij
Heineken!'.
De heer G.J. van Soest, alge
meen directeur van Heineken
Brouwerijen in Nederland, nam
begin september hoogstpersoonlijk
plaats op de vorkheftruck om op
het brouwerij terrein in Den Bosch
de eerste pallet met Buckler in een
vrachtwagen te laden. Het was het
startsein van de introductie van het
nieuwe bier met bijna geen alcohol.
Buckler is in Frankrijk en Spanje al
op de markt en valt in de smaak.
Het marktsegment voor alcoho
larm bier neemt in Nederland nog
maar een gering aandeel van de to
tale biermarkt in. Toch neemt de
vraag naar dergelijke bieren met
zeker 50% per jaar toe. Heineken
verwacht dat die groei zich in de ko
mende jaren zal voortzetten, mede
gelet op de ontwikkelingen in de
landen rondom Nederland. In
West-Duitsland bijvoorbeeld is de
consumptie van alcoholvrij bier in
de afgelopen zes jaar verachtvou
digd.
De sterk stijgende vraag houdt
verband met een gezondere en ac
tievere wijze van leven waar de
consument*steeds vaker voor kiest.
Die keuze brengt tevens een meer
bewuste houding ten opzichte van
alcohol met zich mee. Op sommige
momenten wil men het gebruik van
alcohol vermijden, zoals in het ver
keer, op het werk of tijdens het
sporten.
Uit recent onderzoek blijkt dat
48% van de bierdrinkers in Neder
land geïnteresseerd is in een goed
smakend bier zonder alcohol. Hei
neken komt met de introductie van
Buckler aan deze wensen tege
moet.
Product manager P. Vogelsang vertelt tijdens de introductiebijeenkomst
genodigden waarom Heineken het non-alcohol bier Buckler heeft ontwik
keld.
Salvatore Marino: "Er is meer uitwisseling van informatie.
"We zijn in juli begonnen met
het analyseren van het probleem
Daarna hebben we op vijftien
verschillende punten tussen de
brouwketels en de bottellijnen
metingen verricht om de hoe
veelheid zuurstof te bepalen. Dat
terugdringen van zuurstof is heel
belangrijk. Teveel zuurstof in de
wort heeft een invloed op smaak
en kleur van het bier. Teveel
zuurstof in het bier betekent een
beperktere houdbaarheid.
Heineken International Maga
zine sprak de heer Marino en
kele weken na de start van het
project en hij kon al vermoedens
uiten over de mogelijke oorza
ken. Toch is hij voorzichtig.
"Het gaat in dit project om harde
cijfers en niet om meningen. Al
leen door onderzoek kom je tot
de juiste conclusies.
De heer Marino is positief over
het project. "Het is een goede
manier om samen te werken met
mensen van afdelingen waar je
anders nooit mee te maken hebt.
Er is meer uitwisseling van infor
matie en je voelt je meer betrok
ken bij het hele bedrijf. We heb
ben nog nooit op deze manier ge
werkt, maar Galgano helpt ons
en geeft de richting aan die we
moeten volgen.
De reacties van zijn collega's
die (nog) niet bij het project zijn
betrokken, verschillen, maar
zijn overwegend positief. Velen
zijn nieuwsgierig, anderen zijn.
nog wat sceptisch. En vaak
wordt hardop gedacht "waarom
zit ik niet in zo'n werkgroep?".
